5 conseils pour assurer au mieux la modération de ses réseaux sociaux

18 novembre 2022
5 conseils pour la modération de ses réseaux sociaux
Identité | réseaux sociaux

Pour vous aider à assurer au mieux la modération des contenus publiés sur vos réseaux sociaux, nos experts vous donnent 5 conseils pratiques et simples à mettre en place. Grâce à eux, vous les animerez plus efficacement, vous serez capable d’éviter un bad buzz et travaillerez à la valorisation de l’image de votre marque. 

1 – Être avant tout réactif

Sur les réseaux sociaux que ce soit pour être en « top tweet » ou gagner le respect de votre communauté, vous devez être avant tout réactif !

La règle d’or est d’apporter une réponse à un commentaire ou message privé en moins de 24h, sinon vous perdez tout le bénéfice de l’engouement suscité. Vous avez dépassé ce délai ?  S’il s’agit de :

  • Une interaction positive ou neutre : contentez-vous de liker le commentaire, ou repartager le post.
  • Une question légitime : répondez dans tous les cas.
  • Une plainte ou avis négatif : répondez quel que soit le délai.

2 – Répondre à tous les commentaires et toujours de manière positive

Le rôle principal du community manager est de créer de l’interaction avec sa communauté. Il doit donc répondre à tous les messages reçus que ce soit par un like ou une réponse au commentaire reçu. Qu’elles soient positives ou négatives, une réponse apportée aux messages est d’autant plus appréciée qu’elle va renfoncer l’image dynamique et sympathique de la marque. Vous pourrez même transformer un détracteur en ambassadeur ! Et dans ce contexte, pourquoi ne pas faire preuve d’un peu d‘humour ?

Prendre les choses avec un peu de légèreté tout en reste sérieux et professionnel peut vous permettre de désamorcer bon nombre de conflits.

Vous l’aurez compris, vous devrez savoir :

  • Être positif en toute circonstance
  • Demander pardon et reconnaître vos erreurs
  • Ne pas chercher à avoir le dernier mot à tout prix
  • Ne pas supprimer tous les avis négatifs
  • Orienter la discussion vers la messagerie privée

Téléchargez gratuitement nos modèles de réponse aux questions les plus fréquemment posées sur les réseaux sociaux.

3 – Avoir une attitude irréprochable et adaptée à chaque réseau social

Pour prendre la parole sur les réseaux sociaux, il est primordial de savoir s’adapter aux règles propres à chacun d’entre eux tout en étant en cohérence avec votre image de marque.

Pour cela, vous devez maîtriser leurs codes de langages spécifiques et être toujours informé des dernières tendances.

Si ce n’est pas le cas, lisez sans plus attendre nos deux articles suivants :

Vous vous devez d’être aussi irréprochable que possible pour donner l’exemple :

  • Orthographe et syntaxe impeccables
  • Ne jamais réagir à chaud
  • Comportement respectueux, courtois et empathique
  • Garder son sang-froid en toute circonstance pour ne pas propager le problème

4 – Mettre en place une charte de modération pour afficher les règles de conduite

Nous vous en parlions dans notre article « La modération : une étape clé dans l’animation de vos réseaux sociaux », la charte de modération est un outil non-obligatoire mais essentiel pour cadrer les échanges entre vos communautés. Ce document de référence vous permet de communiquer les règles de publication et de modération définies par votre entreprise.

Les principaux thèmes à aborder :

  • Lister les réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents
  • Votre responsabilité en tant que marque et celles des utilisateurs de vos réseaux sociaux
  • Les règles de bonne conduite
  • Les règles de modération
  • Le signalement des abus
  • La suppression des contributions
  • La protection des données personnelles

Consulter notre charte de modération des réseaux ici. 

5 – Utiliser la modération automatique proposée par les plateformes social media

En effet, la majorité des réseaux sociaux (à l’image de Facebook, Twitter ou Instagram par exemple) proposent des solutions permettant de masquer ou supprimer automatiquement certains commentaires même dans le cadre d’une modération a posteriori. Basée sur un système d’algorithmes, ils sont ainsi capables de détecter les publications litigieuses (photos compromettantes, propos injurieux, …).  

Sachez qu’il vous est possible de personnaliser cet outil de modération automatique en ajoutant vos propres règles et listes de mots-clés à exclure.

Si nous prenons l’exemple de Facebook, rendez-vous sur « Paramètre de la page » puis saisissez les champs « Modération de contenu » et « Filtre à injures ».

Mettre en place une modération des contenus publiés sur vos réseaux sociaux est essentiel pour votre stratégie social media mais aussi pour votre e-réputation. En effet, elle vous permet de contrôler au mieux ce qui est publié sur vous ou votre marque pour des personnes tierces sur les réseaux sociaux. On vous en dit plus dans notre article « surveiller et maîtriser son e-réputation ».

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